Hướng dẫn thiết lập Quy trình làm việc
Để thiết lập quy trình làm việc hiệu quả, bạn phải hiểu rõ ba thành phần quan trọng sau:
- Sự kiện (Events): Yếu tố kích hoạt quy trình làm việc.
- Điều kiện (Conditions): Điều kiện xác định khi nào quy trình công việc nên được kích hoạt dựa trên sự kiện.
- Hành động (Actions): Thực hiện các tác vụ tự động khi thoả mãn hai yếu tố trên.
Thiết lập Quy trình làm việc
Sự kiện
Bạn có thể thiết lập các điều kiện cần thiết để kích hoạt và chạy quy tắc. Các sự kiện có thể lựa chọn bao gồm:
- Khi khách hàng gửi một tin nhắn
- Khi nhân viên gửi một tin nhắn
- Khi cuộc trò chuyện được chỉ định
- Khi đóng cuộc trò chuyện
- Khi khách hàng đợi phản hồi
- Khi nhân viên đợi phản hồi
Điều kiện
Điều kiện thực hiện dựa trên thông tin cuộc trò chuyện, tin nhắn, hoạt động, kênh và thông tin liên lạc. Dưới đây là một số điều kiện đơn giản bạn có thể thiết lập:
- Cuộc trò chuyện: Thiết lập dựa trên trạng thái (mở/đóng), nhân viên được phân công, chủ đề, hoặc nội dung tin nhắn trong cuộc hội thoại.
- Tin nhắn: Dựa trên nội dung tin nhắn, bao gồm từ khóa cụ thể hoặc loại tin nhắn.
- Hoạt động: Dựa trên các sự kiện trong cuộc trò chuyện, ví dụ như trong giờ làm việc hoặc ngoài giờ làm việc.
- Kênh: Dựa trên kênh trò chuyện hoặc nền tảng nhắn tin.
- Khách hàng: Dựa trên thông tin khách hàng như tên, email, điện thoại, ngôn ngữ hoặc múi giờ,…
Hành động
Yếu tố này trong quy trình cho phép tự động hóa nhiều tác vụ liên quan đến cuộc trò chuyện và danh bạ.
Đối với cuộc trò chuyện:
- Gửi một tin nhắn: Tự động gửi tin nhắn đã soạn sẵn cho khách hàng.
- Chỉ định cuộc trò chuyện: Tự động chỉ định cuộc trò chuyện cho một nhân viên cụ thể.
- Bỏ chỉ định cuộc trò chuyện: Bỏ chỉ định nhân viên đang phụ trách cuộc trò chuyện.
- Đóng cuộc trò chuyện: Đóng cuộc trò chuyện đang mở.
- Mở cuộc trò chuyện: Mở lại cuộc trò chuyện đã đóng trước đó.
- Thêm ghi chú cuộc trò chuyện: Thêm ghi chú vào cuộc trò chuyện.
- Cập nhật chủ đề cuộc trò chuyện: Tự động cập nhật chủ đề cho cuộc trò chuyện.
Đối với khách hàng:
- Gắn nhãn khách hàng: Gắn nhãn cho khách hàng để dễ phân loại.
- Gỡ nhãn khách hàng: Gỡ bỏ nhãn khỏi hồ sơ của khách hàng.
- Thêm ghi chú danh bạ: Thêm ghi chú vào hồ sơ của khách hàng.
Các quy trình tự động phổ biến
Quy trình tự động có thể được áp dụng cho nhiều tác vụ và hoạt động khác nhau, giúp giảm thiểu công việc và tăng năng suất. Dưới đây là một số ví dụ về các tác vụ phổ biến có thể được quản lý và tự động hóa bằng Workflow trong Chative.
Tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc
Tự động gửi một tin nhắn để thông báo cho khách hàng biết rằng nhân viên hiện tại không thể phản hồi ngay lập tức vì đang ngoài giờ làm việc.
Gắn nhãn khách hàng
Khi một tin nhắn chứa từ khóa cụ thể được gửi bởi một nhân viên hoặc khách hàng, nhãn khách hàng sẽ được tự động thêm vào thông tin của khách hàng dựa trên từ khóa đó.
Phân công nhân viên theo thông tin khách hàng
Tự động phân công một nhân viên cho khách hàng dựa theo các thông tin cơ bản của khách như thành phố, quốc gia…
Đóng cuộc trò chuyện khi không được phản hồi
Tự động đóng các cuộc trò chuyện không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định để tối ưu hóa và ưu tiên những cuộc trò chuyện đang diễn ra với khách hàng.
Chủ động nhắc nhở để tương tác với khách hàng
Tự động gửi một tin nhắn nhắc nhở đến khách hàng khi họ không phản hồi tin nhắn trước đó từ nhân viên, khuyến khích sự tương tác của khách hàng.
Thêm ghi chú cuộc trò chuyện khi khách hàng không phản hồi
Tự động thêm ghi chú cho cuộc trò chuyện, đề xuất gửi thông báo qua email cho khách hàng nếu khách hàng không phản hồi lại tin nhắn nhân viên.
