Nhảy tới nội dung

Cách tận dụng báo cáo để phân tích hiệu suất nhóm

Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng hiệu quả là yếu tố thiết yếu để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Chative cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất của nhóm và cá nhân, giúp bạn tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để truy cập Phân tích hiệu suất nhóm, hãy làm theo các bước sau:

  1. Trong không gian làm việc Chative của bạn, đi tới tab Báo cáo từ thanh bên.
  2. Trong phần Hiệu suất, chọn Hiệu suất để mở báo cáo cấp nhóm.
  3. Chuyển đổi giữa dữ liệu toàn nhóm và thông tin chi tiết của từng nhân viên bằng các chế độ xem bảng điều khiển được cung cấp.

Hãy tìm hiểu cách theo dõi và nâng cao hiệu suất của nhóm bạn.

1. Báo cáo hiệu suất nhóm​

Đánh giá hiệu suất tổng thể của nhóm hỗ trợ, đặc biệt là về thời gian phản hồi và hiệu quả giải quyết vấn đề.

Báo cáo hiệu suất nhóm

Những điểm cần tập trung​

  • Bắt đầu với Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình để xem nhóm phản hồi tin nhắn đầu tiên của khách hàng nhanh như thế nào.
  • Xem xét Thời gian phản hồi trung bình để đánh giá mức độ duy trì giao tiếp của nhóm.
  • Xem xét Thời gian đóng trung bình để hiểu thời gian nhóm cần để giải quyết vấn đề.
  • Sử dụng Phản hồi, Cuộc trò chuyện tham gia và Cuộc trò chuyện đã đóng để so sánh mức độ tương tác và hiệu quả giữa các thành viên trong nhóm.

Cách sử dụng hiệu quả​

  • Cung cấp đào tạo hoặc điều chỉnh khối lượng công việc cho nhân viên có thời gian phản hồi chậm hơn.
  • Ghi nhận thành viên có hiệu suất cao và thúc đẩy chia sẻ kiến thức.
  • Theo dõi xu hướng hàng tuần để đánh giá cải thiện hoặc xác định điểm nghẽn.

2. Báo cáo hiệu suất nhân viên​

Theo dõi hiệu suất cá nhân chi tiết để cung cấp đào tạo kịp thời, phản hồi và mục tiêu cá nhân hóa.

Báo cáo hiệu suất nhân viên

Những điểm cần tập trung​

  • Sử dụng Phản hồi để hiểu mức độ tích cực tương tác của từng nhân viên.
  • Theo dõi Cuộc trò chuyện tham gia để xem mỗi nhân viên xử lý bao nhiêu trường hợp.
  • Xem xét Cuộc trò chuyện đã đóng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên.
  • So sánh các chỉ số thời gian để xác định điểm mạnh hoặc khoảng trống trong hiệu suất.

Cách sử dụng hiệu quả​

  • Hỗ trợ nhân viên có thời gian phản hồi hoặc giải quyết dài hơn.
  • Thiết lập KPI rõ ràng, phù hợp dựa trên số liệu thực tế.
  • Sử dụng dữ liệu để thực hiện đánh giá minh bạch và ghi nhận có căn cứ.

Các phương pháp tốt nhất để sử dụng báo cáo​

  • Xem xét báo cáo thường xuyên (hàng tuần hoặc hàng tháng) để theo dõi tiến độ và phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn.
  • So sánh dữ liệu cá nhân với trung bình nhóm để xác định ai có thể cần hỗ trợ hoặc có thể làm hình mẫu.
  • Sử dụng thông tin hiệu suất thời gian thực để đưa ra quyết định sáng suốt về đào tạo, lập lịch hoặc cải thiện quy trình làm việc.